Dieter E. Gellermann

Kennen Sie Schilder der Art “Es ist verboten, ….”? Haben Sie unangenehme Erinnerungen an solche Mitteilungen? Richtig, sie passen nicht mehr in unsere Zeit.

Wenn wir Kunden ernst nehmen, dann müssen wir sie das durch unsere Wortwahl merken lassen. Verbotsschilder erschrecken und verschrecken Kunden. Gibt es Dinge, von denen man Kunden fernhalten möchte, kann man das auch gefälliger ausdrücken.

Beispiele:

1) Die Ausstellungsstücke dürfen nicht berührt werden.

2) Betreten des Rasens verboten.

3) Stellen Sie sich hinten an.

4) Warten Sie vor der Türe, bis Sie aufgerufen werden.

5) Es ist verboten, in diesen Räumen ein Handy zu benutzen.

Besser wären die Texte in diesen Versionen:

1) Bitte berühren Sie die Ausstellungsstücke nicht. Die nächsten Besucher möchten sie auch noch frei von Fingerabdrücken und Fettflecken anschauen können. Danke für Ihr Verständnis.

2) Bitte beachten Sie, dass wir diesem Rasenstück besondere Pflege entgegen bringen, damit sich alle Passanten daran erfreuen können. Deshalb wäre es schön, wenn Sie sich dieses Stück Natur ausschließlich von den Wegen aus anschauen würden.

3) Bitte waren Sie Diskretion und warten Sie hinter der Linie.

4) Wir kümmern uns um jeden Kunden und geben ihm Zeit, seine Probleme zur Zufriedenheit zu lösen. Deshalb bitten wir Sie, vor der Türe zu warten, bis ein Mitarbeiter Sie aufruft. Danke.

5) In diesen Räumen arbeiten sehr empfindliche technische Geräte, die durch Störfrequenzen leicht falsche Werte anzeigen. Deshalb bitten wir Sie, hier keine Mobiltelefone zu benutzen.

Sie merken: Die freundlichen Texte sind immer etwas ausführlicher. Aber: Die Zeit, die Sie für das Texten und Ihre Kunden für das Lesen aufwenden, rentiert sich für beide Seiten. Gerne berate ich Sie, die optimalen freundlichen und verständlichen Texte zu finden.

Warum findet es mehr Beachtung, wenn andere bestätigen, dass Sie und Ihr Unternehmen großartig ist? Eigenlob stinkt, sagt der Volksmund. Deshalb lassen Sie andere für Sie sprechen, am besten zufriedene Kunden. Aber wie an diese Elogen herankommen?

Auch solche Empfehlungsworte oder Testimonials sind Teil der Öffentlichkeitsarbeit. Die Zitate Ihrer lobenden Kunden müssen in die richtige Form gebracht werden und optimal präsentiert werden, etwa auf Ihrer Homepage oder auf Ihren Werbedrucken. Die Lobeshymnen Ihrer Kunden müssen unbedingt echt und nachprüfbar sein. Sollten Sie hier übertreiben oder Lobesworte erfinden und es wird bekannt, verlieren Sie potentielle Kunden für immer.

Vertrauen Sie solch sensible Bereiche Ihres Geschäftsumfeldes Fachleuten an, die diese Aufgabe mit professionellem Gefühl angehen.

Auf Autobahnen kann einem vieles passieren. Und mancher Umstand ergibt schnell eine Anekdote, die für alle, die auf diesen Straßen täglich arbeiten. nicht wirklich amüsant ist.
Umso erstaunter war ich dieser Tage, als ich am Rasthaus Kassel-Ost der A7 eine Quittung erhielt, auf dem der Vermerk stand:
“Senden Sie uns Ihre Anregungen per E-Mail an: kassel.ost@…..”
Das ist doch mal eine sehr positive Aufforderung an die Kunden und Zeichen für guten Service. Hier werden sie nicht gegängelt, sondern tatsächlich ernst genommen. Man gibt ihnen auch die Möglichkeit, noch im Nachhinein Anmerkungen los zu werden. Wer so eine Möglichkeit für Kritik zulässt, so schließe ich, wird auch alle Einsendungen lesen.
Für mich ist dieser Kassenzettel Anlass, eine lose Serie mit ähnlichen Fällen zu beginnen.
Und was hält Sie davon ab, die Quittungen, die Sie so im Laufe eines Tages erhalten, näher zu betrachten?